Obsługa klienta

CV kierownika call center: przykład i wzór

Wzór jest dla kierowników call center i contact center w firmach outsourcingowych, bankach, telekomach i sklepach internetowych, a także dla koordynatorów i liderów zespołów, którzy chcą prowadzić cały ośrodek.

Pracodawca chce wiedzieć, ilu konsultantów prowadzisz, jakie kanały obsługuje twój ośrodek, jakie osiągasz wskaźniki obsługi i jak radzisz sobie z grafikami i rotacją. Pokazujemy, jak opisać to w CV.

Stwórz swoje CV w kreatorzeZobacz przykład

Przykład CV: kierownik call center

Wszystkie dane w przykładzie są fikcyjne. Traktuj go jako wzór układu i sformułowań, a treść zastąp swoim doświadczeniem.

Agnieszka Szulc

Kierowniczka call center

Łódź +48 123 456 789 agnieszka.szulc@example.com

Profil zawodowy

Kierowniczka call center z 11-letnim doświadczeniem w obsłudze klienta, od 5 lat prowadząca ośrodek obsługi klientów operatora telekomunikacyjnego. Kieruję zespołem 140 konsultantów i 9 liderów w kanałach telefon, czat i e-mail, odpowiadam za poziom obsługi, jakość, grafiki i budżet. Rozwiązanie sprawy przy pierwszym kontakcie wzrosło z 68% do 79%, a rotacja konsultantów spadła o jedną trzecią.

Doświadczenie zawodowe

Kierowniczka call center

04.2021 - obecnie

Operator telekomunikacyjny, ośrodek obsługi klientów, Łódź

  • Kierowanie zespołem 140 konsultantów i 9 liderów, obsługa około 9000 kontaktów dziennie.
  • Poziom obsługi 80% połączeń odebranych w 20 sekund utrzymany w 11 miesiącach na 12.
  • Rozwiązanie sprawy przy pierwszym kontakcie wyższe z 68% do 79% po zmianie ścieżek i szkoleń.
  • Planowanie grafików z zespołem planistów i prognozy ruchu na kampanie i święta.
  • Program wdrożenia nowych osób i ścieżka awansu, rotacja niższa o jedną trzecią.

Koordynatorka zespołu konsultantów

03.2015 - 03.2021

Firma outsourcingowa obsługi klienta, Łódź

  • Prowadzenie zespołu 18 konsultantów w projekcie dla banku.
  • Odsłuchy rozmów i coaching.
  • Raporty dzienne dla klienta projektu.

Wykształcenie

Studia magisterskie, zarządzanie

2009 - 2014

Uniwersytet Łódzki

Umiejętności

  • Zarządzanie ośrodkiem call center
  • Wskaźniki obsługi i jakości
  • Planowanie grafików i prognozy ruchu
  • Obsługa wielokanałowa: telefon, czat, e-mail
  • Coaching i rozwój liderów
  • Budżet i koszty ośrodka

Szkolenia

  • Szkolenie z planowania zasobów w contact center, 2021
  • Kurs coachingu menedżerskiego, 2019
  • Szkolenie z ochrony danych osobowych, 2024

Języki

  • Angielski: B2

Dodatkowe informacje

  • Praca w systemie zmianowym

Wyrażam zgodę na przetwarzanie moich danych osobowych dla potrzeb niezbędnych do realizacji procesu rekrutacji zgodnie z Rozporządzeniem Parlamentu Europejskiego i Rady (UE) 2016/679 z dnia 27 kwietnia 2016 r. (RODO).

Jak napisać CV kierownika call center

Podsumowanie zawodowe

Napisz, jakim ośrodkiem kierujesz, ilu masz konsultantów i liderów, jakie kanały obsługujecie i dla jakiej branży. Dodaj dwa albo trzy wskaźniki, na przykład poziom obsługi i rozwiązanie przy pierwszym kontakcie. Pracodawca szuka osoby, która utrzyma jakość przy dużym ruchu i zatrzyma ludzi w zespole.

Koordynator zespołu konsultantów z 6-letnim doświadczeniem w obsłudze klientów banku. Prowadzę zespół 18 osób, odsłuchy i coaching i raportuję wyniki klientowi projektu. Szukam pracy jako kierownik call center.

Doświadczenie: obowiązki i osiągnięcia

Opisz liczbę konsultantów, kanały, ruch, wskaźniki, grafiki i rotację. Pokaż wyniki w liczbach i to, co zmieniasz, żeby je osiągnąć. Dodaj budżet i współpracę z klientem projektu, jeśli pracujesz w outsourcingu.

Słabiej: Kierowanie zespołem.

Lepiej: Kierowanie zespołem 140 konsultantów i 9 liderów, obsługa około 9000 kontaktów dziennie.

Słabiej: Wskaźniki.

Lepiej: Rozwiązanie sprawy przy pierwszym kontakcie wyższe z 68% do 79% po zmianie ścieżek i szkoleń.

Słabiej: Rotacja.

Lepiej: Program wdrożenia nowych osób i ścieżka awansu, rotacja niższa o jedną trzecią.

Umiejętności, które warto wpisać

Wymień zarządzanie ośrodkiem, wskaźniki, planowanie grafików, kanały obsługi, coaching i budżet. W umiejętnościach osobistych pokaż spokój pod presją, motywowanie i jasną komunikację.

Umiejętności zawodowe

  • Ośrodek call center
  • Wskaźniki obsługi
  • Grafiki i prognozy
  • Obsługa wielokanałowa
  • Coaching
  • Budżet

Umiejętności osobiste

  • Spokój pod presją
  • Motywowanie
  • Komunikacja
  • Przywództwo
  • Decyzyjność

Szkolenia

Wpisz szkolenia z planowania zasobów, coachingu, jakości obsługi i ochrony danych osobowych. Znajomość systemów do planowania grafików też warto podać.

Jak zostać kierownikiem call center

Najczęściej awansuje się z konsultanta przez lidera albo koordynatora zespołu. W CV pokaż wyniki swojego zespołu i to, ile osób już prowadzisz.

Dodaj doświadczenie z grafikami, raportami i rekrutacją. Kierownik odpowiada za cały ośrodek, nie za jeden zespół.

Dopasowanie CV do oferty pracy

Firma outsourcingowa szuka pracy z wieloma klientami i umowami o poziomie obsługi, bank i telekom jakości i reklamacji, a sklep internetowy obsługi czatu i szczytów sezonowych. Przesuń na górę to, czego dotyczy ogłoszenie.

Najczęstsze błędy w CV kierownika call center

Pytania i odpowiedzi

Co wpisać w CV kierownika call center?

Ośrodek, liczbę konsultantów, kanały, wskaźniki, grafiki, rotację, budżet i szkolenia.

Jakie wskaźniki warto podać?

Poziom obsługi, rozwiązanie przy pierwszym kontakcie, średni czas obsługi, zadowolenie klientów i rotację.

Czym różni się kierownik od koordynatora call center?

Koordynator prowadzi zespół albo projekt, a kierownik odpowiada za cały ośrodek, liderów, wyniki i budżet.

Czy praca w outsourcingu jest ceniona?

Tak, bo pokazuje pracę z różnymi klientami i umowami o poziomie obsługi.

Stwórz CV kierownika call center w kreatorze

W kreatorze CV Majster wpiszesz swoje dane krok po kroku i od razu zobaczysz, jak wygląda dokument. Sformułowania z tej strony możesz przepisać i dopasować do siebie. Gotowe CV w PDF kosztuje 5 zł jednorazowo, bez abonamentu, a podgląd zobaczysz przed zapłatą.

Przejdź do kreatora CV

Zobacz także

Wzory CV w podobnych zawodach

Poradnik

Wszystkie wzory CV według zawodów