Atención al cliente

CV de responsable de call center: ejemplo y plantilla

Este ejemplo es para responsables de call centers y contact centers en empresas de outsourcing, bancos, operadores de telecomunicaciones y tiendas online, y también para coordinadores y jefes de equipo que quieren dirigir un centro entero.

La empresa quiere saber cuántos agentes diriges, qué canales atiende tu centro, qué indicadores de servicio consigues y cómo gestionas los turnos y la rotación. Te mostramos cómo describirlo en el CV.

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Ejemplo de CV: responsable de call center

Todos los datos del ejemplo son ficticios. Úsalo como modelo de estructura y redacción, y sustituye el contenido por tu propia experiencia.

Agnieszka Szulc

Responsable de call center

Łódź +48 123 456 789 agnieszka.szulc@example.com

Perfil profesional

Responsable de call center con 11 años en atención al cliente, los últimos 5 al frente del centro de atención de un operador de telecomunicaciones. Dirijo un equipo de 140 agentes y 9 jefes de equipo en teléfono, chat y correo electrónico y respondo del nivel de servicio, la calidad, los turnos y el presupuesto. La resolución en el primer contacto subió del 68 % al 79 % y la rotación de los agentes bajó un tercio.

Experiencia profesional

Responsable de call center

04.2021 - actualidad

Operador de telecomunicaciones, centro de atención al cliente, Łódź

  • Dirección de un equipo de 140 agentes y 9 jefes de equipo, unos 9.000 contactos al día.
  • Nivel de servicio del 80 % de las llamadas atendidas en 20 segundos mantenido 11 de 12 meses.
  • Resolución en el primer contacto del 68 % al 79 % tras cambiar los flujos de llamada y la formación.
  • Planificación de turnos con el equipo de planificación y previsiones de tráfico para campañas y festivos.
  • Programa de acogida y plan de carrera, rotación un tercio menor.

Coordinadora de un equipo de agentes

03.2015 - 03.2021

Empresa de outsourcing de atención al cliente, Łódź

  • Dirección de un equipo de 18 agentes en un proyecto para un banco.
  • Escucha de llamadas y coaching.
  • Informes diarios para el cliente del proyecto.

Formación

Máster en Dirección de Empresas

2009 - 2014

Universidad de Łódź

Habilidades

  • Dirección de un call center
  • Indicadores de servicio y calidad
  • Planificación de turnos y previsiones de tráfico
  • Atención multicanal: teléfono, chat, correo
  • Coaching y desarrollo de jefes de equipo
  • Presupuesto y costes del centro

Formación

  • Formación en planificación de personal en contact centers, 2021
  • Curso de coaching para mandos, 2019
  • Formación en protección de datos, 2024

Idiomas

  • Inglés: B2

Información adicional

  • Trabajo a turnos

Doy mi consentimiento para el tratamiento de mis datos personales con los fines necesarios para el proceso de selección, de conformidad con el Reglamento (UE) 2016/679 del Parlamento Europeo y del Consejo, de 27 de abril de 2016 (RGPD).

Cómo hacer un CV de responsable de call center

Resumen profesional

Escribe qué centro diriges, cuántos agentes y jefes de equipo tienes, qué canales atiendes y para qué sector. Añade dos o tres indicadores, por ejemplo el nivel de servicio y la resolución en el primer contacto. La empresa busca a alguien que mantenga una calidad alta con mucho tráfico y retenga a la gente en el equipo.

Coordinadora de un equipo de agentes con 6 años de experiencia atendiendo a clientes de un banco. Dirijo un equipo de 18 personas, hago escuchas de llamadas y coaching y informo de los resultados al cliente del proyecto. Busco trabajo como responsable de call center.

Experiencia: funciones y logros

Describe el número de agentes, los canales, el tráfico, los indicadores, los turnos y la rotación. Muestra resultados en cifras y qué cambias para lograrlos. Añade el presupuesto y la colaboración con el cliente del proyecto si trabajas en outsourcing.

Peor: Dirigir el equipo.

Mejor: Dirección de un equipo de 140 agentes y 9 jefes de equipo, unos 9.000 contactos al día.

Peor: Indicadores.

Mejor: Resolución en el primer contacto del 68 % al 79 % tras cambiar los flujos de llamada y la formación.

Peor: Rotación.

Mejor: Programa de acogida y plan de carrera, rotación un tercio menor.

Habilidades que conviene incluir

Indica la dirección del centro, los indicadores de servicio, la planificación de turnos, los canales, el coaching y el presupuesto. En las habilidades personales, muestra calma bajo presión, capacidad de motivar y comunicación clara.

Habilidades técnicas

  • Call center
  • Indicadores de servicio
  • Turnos y previsiones
  • Atención multicanal
  • Coaching
  • Presupuesto

Habilidades personales

  • Calma bajo presión
  • Capacidad de motivar
  • Comunicación
  • Liderazgo
  • Capacidad de decisión

Formación

Indica la formación en planificación de personal, coaching, calidad de servicio y protección de datos. También conviene indicar que conoces sistemas de planificación de turnos.

Cómo llegar a responsable de call center

Lo habitual es ascender desde agente, pasando por jefe de equipo o coordinador. Muestra en el CV los resultados de tu equipo y cuántas personas diriges ya.

Añade tu experiencia con turnos, informes y selección de personal. Una responsable responde de todo el centro, no de un equipo.

Adaptar el CV a la oferta de empleo

Una empresa de outsourcing busca trabajo con muchos clientes y acuerdos de nivel de servicio, un banco o un operador calidad y reclamaciones, una tienda online atención por chat y picos de temporada. Pon arriba lo que pide la oferta.

Los errores más comunes en el CV de un responsable de call center

Preguntas y respuestas

¿Qué incluir en el CV de una responsable de call center?

El centro, el número de agentes, los canales, los indicadores, los turnos, la rotación, el presupuesto y la formación.

¿Qué indicadores conviene incluir?

El nivel de servicio, la resolución en el primer contacto, el tiempo medio de gestión, la satisfacción del cliente y la rotación.

¿En qué se diferencia una responsable de call center de una coordinadora?

La coordinadora dirige un equipo o un proyecto; la responsable responde de todo el centro, los jefes de equipo, los resultados y el presupuesto.

¿Se valora la experiencia en outsourcing?

Sí, porque demuestra trabajo con distintos clientes y acuerdos de nivel de servicio.

Crea tu CV de responsable de call center en el editor

En el editor de CV Majster introduces tus datos paso a paso y ves al momento cómo queda el documento. El editor está en inglés. Puedes copiar las frases de esta página y adaptarlas a tu caso. El CV terminado en PDF cuesta 5 PLN en un pago único, sin suscripción, y ves la vista previa antes de pagar.

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